Ce que le Coronavirus nous enseigne de la Gestion de crise

L’actualité de la crise sanitaire due au Coronavirus n’a jamais fait émerger autant les vocables « Gestion de crise » et « communication de crise ». La préparation en amont d’une stratégie de gestion et de communication de crise, cohérente et coordonnée, est une exigence capitale. Mais face à l’incertitude, à la multiplicité des parties prenantes (acteurs directs et indirects de la crise), comment définir alors une stratégie de gestion de crise et de communication de crise cohérente, efficace et partagée ?

De plus, dans un contexte communicationnel transformé, instantané et mondialisé, l’omniprésence et la puissance des réseaux sociaux ainsi que le paysage très concurrentiel des chaînes d’information en continu, complexifient la prise de décision et la communication associée.

Les réseaux et média sociaux, les blogs, le Net avec leurs effets ambivalents, favorables et défavorables (j’aime / je n’aime pas), ainsi que les chaines d’info continu privilégiant souvent le direct et l’émotion au détriment parfois de l’explication, changent la donne. Menace ou opportunité ? Il faut trouver le juste équilibre entre l’analyse de la situation, l’anticipation de son évolution, la prise de décision et enfin la communication et la mise en oeuvre des mesures prises.

L’important c’est la dose

Comme le disait le médecin Paracelse :

« Tout est poison et rien n’est sans poison; la dose seule fait que quelque chose n’est pas un poison. »

 

Une situation de crise difficile à gérer

Il faut être pragmatique, la situation n’est pas simple à gérer. On peut dire que ceux qui sont en charge au niveau gouvernemental et dans les secteur public et privé tentent de faire le maximum pour gérer cette crise. Or, bon nombre d’experts et/ou d’intervenants depuis quelques semaines expliquent avec dogmatisme ce qu’il fallait faire. Cependant, ont-ils déjà eu à analyser, décider et gérer des situations de crise de très forte intensité, de crises, de sauver des vies ? Pour la plupart la réponse est « Non » !

Il faut se méfier de ces analyses à l’emporte-pièce qui n’ont de dessein souvent, que de mettre en lumière leurs auteurs. Il faut savoir mesure garder et faire en sorte que les critiques servent la cause. Avec présent à l’esprit que c’est l’humain qui doit demeurer la cible principale ! La critique doit servir la cause du plus grand nombre de nos concitoyens. Elle ne doit pas affaiblir le système actuel, au contraire le restaurer et le renforcer pour la prise en compte des crises à venir.

Une preuve de la violence et de la stérilité d’échanges de points de vue sur les Médias et de la fièvre qui se répand ensuite sur les Réseaux Sociaux avec le Professeur Didier Raoult insulté par Daniel Cohn-Bendit en direct au sujet du traitement contre le Covid 19.

L’importance du niveau d’expertise et des moyens

Ce que les experts de Nitidis peuvent alors proposer, c’est de tirer des enseignements de cette crise sanitaire du #Cod-19, comme nous le faisons depuis des décennies sur des situations dégradées. Mais en y apportant des réponses sans délai. Le dernier exemple de l’incendie de Lubrizol nous éclairait déjà sur le manque d’anticipation, de moyens, d’experts impliqués dans la gestion de crise et sur la communication de crise. Il faut alors réformer en profondeur notre approche de la gestion de crise en France et surtout y allouer des budgets et une structure conséquents. L’objectif : ne pas revivre ces situations inacceptables que les citoyens français vivent depuis des semaines, notamment pour un pays du rang de la France.

La réponse opérationnelle et communicationnelle mise en œuvre en vue de contrer ou limiter les effets de la crise et ainsi assurer le retour à une situation stable (résilience) obéit en effet à une nécessité de planification et de réactivité. De l’aptitude à répondre efficacement aux événements disruptifs et paroxystiques dépend alors l’image de robustesse, de résilience, de l’organisation et par là même la confiance qu’elle inspire à ses partenaires et acteurs actuels et futurs.

Cependant, cette capacité à faire face de manière pertinente à toute forme de crise majeure repose en amont sur une volonté politique, des moyens, la préparation, l’apprentissage, de l’organisation, de ses cadres et dirigeants, enfin du public à l’élaboration et la mise en œuvre des stratégies ad hoc.